【特殊配送状态】用户端结算页添加门店配送状态提示

爆单、暴雨、运力紧张——顾客不知道，只会催单投诉

做外卖的都知道，有些日子就是”不巧”：中午十一点半突然爆单，后厨忙到冒烟；或者一场大雨、一场大雪，骑手在路上寸步难行，平时三十分钟能送到的单子，现在一个小时都悬。

最难受的不是配送慢，而是顾客完全不知情。顾客在小程序上下单时看到的还是平日的正常流程，预期三十分钟送达，结果五十分钟还没动静，于是开始打电话催商家、催平台，甚至直接申请退款、给差评。商家和代理这边明明忙得焦头烂额，还要分出人手处理客诉，两头受气。

其实这类情况，只要把”现在配送会比较慢”这件事提前、主动地告诉顾客，大部分人是能理解、愿意等的——尤其是看到门店主动挂出了说明，心理上会觉得被尊重，而不是被晾着。

海狐外卖系统的特殊配送状态功能，就是用来解决这个问题的：让门店在用户结算页挂出一条自定义提示语，在业务繁忙或恶劣天气时，把配送状态提前告知顾客。

开启后，顾客在小程序结算页下单时，会看到门店预先设置好的特殊配送提示语。比如暴雨天可以提示”雨天路滑，配送可能延迟，请耐心等待”，中午爆单时可以提示”用餐高峰订单较多，出餐和配送都会比平时慢一些”。

这条提示是在顾客付款之前出现的，等于在订单产生之前就把预期管理做好了：愿意等的顾客会正常下单，赶时间的顾客会自行选择去别家，从源头上减少催单和退款纠纷。

这个功能分平台总后台和代理后台两步配置，两步都做完才能生效。

平台管理员登录总后台，依次进入：

应用 → 特殊配送状态 → 代理开关

在这里找到对应的代理，将功能开关打开。只有先开启代理开关，对应代理的门店才能使用这个功能。

代理开关开启后，登录代理后台，依次进入：

应用 → 特殊配送状态 → 商户设置

在商户设置页面中，选择要设置提示语的门店，在输入框中填好提示词，点击设置特殊配送提示语，即完成该门店的配置。

[特殊配送状态设置页面截图]

设置完成后，顾客进入这家门店的结算页，就能看到你填写的提示内容了。

提示语是写给顾客看的，写得好不好，直接影响顾客愿不愿意等。几个实用建议：

可以参考的表达：“本店当前订单较多，出餐和配送预计比平时慢 20-30 分钟，急需用餐的顾客建议稍后再下单，感谢理解。“

Q1：这个提示显示在小程序的哪个位置？

显示在用户端的结算页，也就是顾客选好商品、准备提交订单付款的页面。顾客在付款前就能看到门店挂出的特殊配送提示，提前了解配送状态。

Q2：这个功能是商户自己设置，还是要代理来设置？

由代理统一操作。平台总管理员先在总后台的应用中开启对应代理的开关，然后代理在代理后台的”特殊配送状态 - 商户设置”里选择门店并填写提示语。商户自己在门店后台没有这个入口，有需要可以联系所属代理代为配置。

Q3：每家门店的提示语可以不一样吗？

可以。设置时是按门店逐一选择的，你可以只给受影响的某几家店设置提示语，也可以给不同门店设置不同的内容——比如雨大的片区提示雨天延迟，爆单的食堂提示高峰繁忙，互不干扰。

Q4：情况恢复正常后，怎么取消提示？

重新进入代理后台的商户设置页面，找到对应门店，清空或修改提示词后重新提交即可。恶劣天气结束、高峰过去后建议及时取消或更新提示，避免顾客看到过时信息反而产生困惑。

Q5：开了特殊配送状态，会影响顾客正常下单吗？

不会。它是结算页的一条提示信息，只负责告知，不会拦截或限制顾客下单。顾客看到提示后是否继续下单，由顾客自己决定。

Q6：代理商下面有很多门店，可以批量设置吗？

目前设置入口是按门店选择的。如果区域内大量门店都处于特殊情况，建议优先给受影响最明显的门店设置，后续再配合调整配送时间段、预计送达时间等配置，从整体上管理顾客预期。